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类型商业物业物业管理运作方案修改版.docx

  • 上传人:飞龙在天
  • 文档编号:13689
  • 上传时间:2021-07-09
  • 格式:DOCX
  • 页数:36
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    关 键  词:
    商业 物业 物业管理 运作 方案 修改
    资源描述:

    1、*物业管理方案编制部门:客户服务中心编制日期:2012年9月2日目 录第一部分 物业项目概况.-3-第二部分 物业管理服务的整体设想及策划.-3-第一节 物业服务理念.-3-第三节 物业服务定位及思路.-3-第三部分 服务组织架构与岗位职责. .-6-第一节 组织架构与配置说明.-6-第二节 部门及岗位职责. .-9-第三节 人员培训与管理. .-15-第四部分 管理服务重点及措施.-16-第一节 强化客户服务,调和商住矛盾,创建和谐社区.-16-第二节 严格商铺二次装修管理,维护良好业态. .-17-第三节 公共设施设备管理及能源控制 . .-18-第四节 以安全防范为核心,狠抓消防治安管理

    2、.-20-第五节 商场保洁绿化管理-22-第五部分 综合管理服务方案. .-24-第一节 客户服务方案. .-24-第二节 物业共用部位的维护与管理服务方案. .-25-第三节 物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案. -27-第四节 物业管理区域内环境清洁服务方案. -29-第五节 物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案. .-31-第六节 物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案. .-32-第七节 有偿服务方案. .-34-第六部分 财务预算方案. . .-39-第一部分 物业项目概况物业项目名称:*物业使用性质:商业.开发建设单位:广州*房地产开发有限公司

    3、物业管理单位:广州*物业管理有限公司物业总体概况:第二部分 物业管理服务的整体设想及策划 第一节 物业服务理念*。第二节 物业服务定位及目标一、 物业服务定位1、管家服务设置:配置商场贴心管家、服务前台,服务时间为每天早上10:00-晚上22:00,接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。2、安全管理服务设置:A、B、C各组团门岗、监控室24小时执勤,每两小时一次巡逻,人防与技防相结合。3、维修养护服务设置:维修工24小时值班制度,统一客服热线接报后30分钟内抵达现场,同时建立电话回访制度。4、全面推行首问责任制管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全

    4、程接待,耐心准确地做好解答,自己不清楚的,将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项,要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位,找到具体责任人交待办理,并做好跟踪服务,直至问题解决。二、 物业服务目标在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念,充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向,以商户需求为关注焦点,以建立完善管理体系,打造高效商业管理团队为管理目标,给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作,商业包装管理等,给顾客营造一个美好温馨的购物环境。本司就上述服务的管

    5、理服务总体目标为:u 采用整体管理和专业管理相结合的办法。u 强调成本控制意识和成本管理程序。u 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。u 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。根据上述服务总体规划目标,为使*的物业管理工作水准真正达标、上档次,充分满足商家、客户的服务需求,本着“精干高效、优质服务”的管理原则,遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨,以“用户的认可”为工作标准,倡导“每天迈进一步,永远真诚服务”的服务精神,对国际商业区实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。1、建立健全相关管理制度,包括组织架构、岗位职责、运作制度、规程、流程等,并结合*的设施设备条件,运用现代管理科

    6、学和先进技术对*进行管理。2、引入ISO9002质量认证体系,对各项制度的实施进行全程监控,保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。3、人防与技防相结合。该项目的目标顾客多为本项目或周边楼盘人士,因目标群体较广,顾客素质参差不齐,对物业管理的安全防范工作要求较高。因此,除现代化的管理方式和手段外,我司将结合广州*项目的实际情况,采取人车分流管理模式,购物车辆凭卡进入车场,安防定岗定点巡查。实现安防对讲,智能监控系统、24小时值班及巡逻制度等组合管理方式,让商户营业得放心、安心。4、将全方位特色服务、安全管理、设备管理列为工作重点全方位服务是指服务对象、服务内容与方式的系统化和多样化。其中主要包

    7、括日常服务、特约服务。特色服务是指服务个性化、追求持续不断创新、服务过程凸显“亚运文化”理念。安全管理以“日常安全秩序维护、车辆交通管理、消防管理”为重点,实施层级监控、人防与技防相结合,全员参与的安全网络管理模式。广州*项目的各类设施设备齐全,物业管理的技术含量高。设备管理在广州*项目物业管理服务工作中是重中之重,必须在前期全面熟悉设备,掌握运行规律,在正式运行后,确保供配电系统、给排水系统、消防控制系统、照明系统、监控系统、电梯等关键设备运行正常。第三部分 服务组织架构与岗位职责第一节 组织架构与配置说明一、组织架构*人员架构图二、配置说明组织机构的设置参考了公司2011-2012年度情况

    8、及同行标准,根据相关法律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效,一专多能。(一)、安保人员安全管理部人员实行8小时工作制24小时执勤,实现人防与技防相结合,每两小时一次的巡逻制度。(其中:领班级以上人员实行5天工作制,安管员为6天工作制)。目前,经测算:设主管1人、领班3人、安管员27人,合计31人。其中安管员:A B C三区每区每班1人,每天3班,需9人;每个监控室每班次配置1人,每天3班,共2个监控室,共6人;公共区域巡逻岗2个(含早、中室内便衣岗1个,共2人,外围及车库早中夜班各设巡逻岗1人,共3人;巡更点共设10个,其中:A区4个、B区3个、C区3个,要求每2小巡

    9、查一次),共5人;车库出入口岗个,每天3班,共3人;顶休:4人;合计27人。(二)、工程人员工程维修部人员实行8小时工作制24小时运行服务,运行技工每两小时对设备房进行一次巡查。(其中:领班级以上人员实行5天工作制,运行及维修技工为6天工作制)。 目前,经测算:设主管1人、领班1人、技工6人,合计8人。其中运行技工:每天三班制,每班8小时;每班1人,共3人。运行技工每两小时对设备房进行一次巡查;(负责所辖区域公共设施设备,包括电房、泵房、风机、排污泵系统等巡查工作);维修技工:每天2人,顶替1人,共3人。负责建筑物所属各专业系统设备设施、房屋、公共场所、土木、家具的综合维修保养工作及给排水系统

    10、设备设施的维修,临时性安装及维修工作等,合计6人。(三)、客服人员客户服务中心人员实行8小时工作制,12小时提供服务。目前,根据实际情况,经测算:设服务中心主任兼客服主管1人、客服助理4人,合计5人。其中客服助理:前台接待兼收费1名、商业区客服助理2名(两班:早上9:00-下午17:30)、下午14:00-晚上22:00)及顶休1名,合计共人(六天工作制,12小时运作,物业服务中心服务时间:星期一至星期日,上午10:00至晚上22:00)。(四)、行政人员设行政文员兼仓库管理员1人。负责服务中心行政、仓管、后勤等方面的工作。A区外围岗B区外围岗监控中心C区外围岗消防中心巡逻岗车库出入口B区外围

    11、岗A区外围岗岗位分布图:A B C三区每区每班1人,每天3班,需9人,2人顶休,共需11人;每个监控室每班次配置1人,每天3班,共2个监控室,1人顶岗,共7人;每区公共区域及车库巡逻岗1个,每天3班,共3人;车库出入口岗个,每天3班,顶休1人,共4人,合计25人。 岗位分布图:A B C三区每区每班1人,每天3班,需9人,2人顶休,共需11人;每个监控室每班次配置1人,每天3班,共2个监控室,1人顶岗,共7人;每区公共区域及车库巡逻岗1个,每天3班,共3人;车库出入口岗个,每天3班,顶休1人,共4人,合计25人。 第二节 部门及岗位职责一、部门职责(一)、客户服务中心1、配合开展招商工作,对意

    12、向客户存在的工程方面问题给予解答。2、负责交匙验铺的全过程工作,安排商户进场营业事宜,做好与客户的各项联系与沟通;3、对商户二次装修方案的审批及装修现场进行有效的监督、管理;特别是对影响“外立面”的重点项目,用户在提请装修时,服务中心将会以书面形式回复审批事项,注明外立面的要求,知会商户在装修时不允许的行为。 4、对商场经营过程中的客户投诉及突发事件的处理。5、负责商户意见调查、资料分析及质量统计工作6、负责商场保洁、绿化服务。7、负责商场灭蚊、灭蝇、灭鼠和消杀工作。8、于各大节日期间统一为商场策划及安排宣传推广活动,以吸引更多的顾客前来购物。(二)、工程维修部1、负责商场内供电、给排水、弱电、电梯、消防系统的日常管理和检查工作。2、负责电梯、变频供水等业务的对外分包服务的管理工作。3、负责商场内设备设施的养护、维修,包括发电设备、消防供水设备;停车场道闸的日常使用维护,楼内公用设施的养护,附属建筑物的维修保养。4、负责工程资料的保管工作。5、负责工程维修配件的采购、保洁、消杀、储存、保管、对不合格品进行控制。6、负责商场内共公设施的管理和工作台账的登记工作。7、协助做好收缴水、电费工作。8、根

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