商业物业物业管理运作方案修改版.docx

1、*物业管理方案编制部门：客户服务中心编制日期：2012年9月2日目 录第一部分 物业项目概况.-3-第二部分 物业管理服务的整体设想及策划.-3-第一节 物业服务理念.-3-第三节 物业服务定位及思路.-3-第三部分 服务组织架构与岗位职责. .-6-第一节 组织架构与配置说明.-6-第二节 部门及岗位职责. .-9-第三节 人员培训与管理. .-15-第四部分 管理服务重点及措施.-16-第一节 强化客户服务，调和商住矛盾，创建和谐社区.-16-第二节 严格商铺二次装修管理，维护良好业态. .-17-第三节 公共设施设备管理及能源控制 . .-18-第四节 以安全防范为核心，狠抓消防治安管理

2、.-20-第五节 商场保洁绿化管理-22-第五部分 综合管理服务方案. .-24-第一节 客户服务方案. .-24-第二节 物业共用部位的维护与管理服务方案. .-25-第三节 物业管理区域内公共设施设备的运行、维护、养护和管理服务方案. -27-第四节 物业管理区域内环境清洁服务方案. -29-第五节 物业管理区域内绿化和园林护养、管理服务方案. .-31-第六节 物业管理区域公共秩序维护和安全防范管理服务方案. .-32-第七节 有偿服务方案. .-34-第六部分 财务预算方案. . .-39-第一部分 物业项目概况物业项目名称：*物业使用性质：商业.开发建设单位：广州*房地产开发有限公司

3、物业管理单位：广州*物业管理有限公司物业总体概况：第二部分 物业管理服务的整体设想及策划 第一节 物业服务理念*。第二节 物业服务定位及目标一、 物业服务定位1、管家服务设置：配置商场贴心管家、服务前台，服务时间为每天早上10：00-晚上22：00，接受及处理客户的意见及投诉、服务预订、定时提醒、费用代缴、维修接报等服务。2、安全管理服务设置：A、B、C各组团门岗、监控室24小时执勤，每两小时一次巡逻，人防与技防相结合。3、维修养护服务设置：维修工24小时值班制度，统一客服热线接报后30分钟内抵达现场，同时建立电话回访制度。4、全面推行首问责任制管理。首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全

4、程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，将弄清楚后再答复。不属於本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理，并做好跟踪服务，直至问题解决。二、 物业服务目标在物业服务过程中贯彻“和谐共融”的物业服务理念，充分体现“亚运概念”。以市场竞争态势、市场发展为导向，以商户需求为关注焦点，以建立完善管理体系，打造高效商业管理团队为管理目标，给商户、客户提供人性化的服务。通过对商场建筑外观、建筑结构维护、商业街区配套设施、设备的维护、外立面管理、秩序维护、人文环境工作、景观绿化养护及保洁工作，商业包装管理等，给顾客营造一个美好温馨的购物环境。本司就上述服务的管

5、理服务总体目标为：u 采用整体管理和专业管理相结合的办法。u 强调成本控制意识和成本管理程序。u 强调流程团队的有效运作和服务流程的持续改进。u 确保公众服务的规范化与特约服务的个性化。根据上述服务总体规划目标，为使*的物业管理工作水准真正达标、上档次，充分满足商家、客户的服务需求，本着“精干高效、优质服务”的管理原则，遵循“用户至上、服务第一”的服务宗旨，以“用户的认可”为工作标准，倡导“每天迈进一步，永远真诚服务”的服务精神，对国际商业区实行“管、养、修、服务”为一体的综合管理。1、建立健全相关管理制度，包括组织架构、岗位职责、运作制度、规程、流程等，并结合*的设施设备条件，运用现代管理科

6、学和先进技术对*进行管理。2、引入ISO9002质量认证体系，对各项制度的实施进行全程监控，保证管理与服务的专业化、规范化和有效性。3、人防与技防相结合。该项目的目标顾客多为本项目或周边楼盘人士，因目标群体较广，顾客素质参差不齐，对物业管理的安全防范工作要求较高。因此，除现代化的管理方式和手段外，我司将结合广州*项目的实际情况，采取人车分流管理模式，购物车辆凭卡进入车场，安防定岗定点巡查。实现安防对讲，智能监控系统、24小时值班及巡逻制度等组合管理方式，让商户营业得放心、安心。4、将全方位特色服务、安全管理、设备管理列为工作重点全方位服务是指服务对象、服务内容与方式的系统化和多样化。其中主要包

7、括日常服务、特约服务。特色服务是指服务个性化、追求持续不断创新、服务过程凸显“亚运文化”理念。安全管理以“日常安全秩序维护、车辆交通管理、消防管理”为重点，实施层级监控、人防与技防相结合，全员参与的安全网络管理模式。广州*项目的各类设施设备齐全，物业管理的技术含量高。设备管理在广州*项目物业管理服务工作中是重中之重，必须在前期全面熟悉设备，掌握运行规律，在正式运行后，确保供配电系统、给排水系统、消防控制系统、照明系统、监控系统、电梯等关键设备运行正常。第三部分 服务组织架构与岗位职责第一节 组织架构与配置说明一、组织架构*人员架构图二、配置说明组织机构的设置参考了公司2011-2012年度情况

8、及同行标准，根据相关法律法规指导意见、结合公司实际情况和发展要求配置。原则是精干高效，一专多能。（一）、安保人员安全管理部人员实行8小时工作制24小时执勤，实现人防与技防相结合，每两小时一次的巡逻制度。（其中：领班级以上人员实行5天工作制，安管员为6天工作制）。目前，经测算：设主管1人、领班3人、安管员27人，合计31人。其中安管员：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，共6人；公共区域巡逻岗2个（含早、中室内便衣岗1个，共2人，外围及车库早中夜班各设巡逻岗1人，共3人；巡更点共设10个，其中：A区4个、B区3个、C区3个，要求每2小巡

9、查一次），共5人；车库出入口岗个，每天3班，共3人；顶休：4人；合计27人。（二）、工程人员工程维修部人员实行8小时工作制24小时运行服务，运行技工每两小时对设备房进行一次巡查。（其中：领班级以上人员实行5天工作制，运行及维修技工为6天工作制）。 目前，经测算：设主管1人、领班1人、技工6人，合计8人。其中运行技工：每天三班制，每班8小时；每班1人，共3人。运行技工每两小时对设备房进行一次巡查；（负责所辖区域公共设施设备，包括电房、泵房、风机、排污泵系统等巡查工作）；维修技工：每天2人，顶替1人，共3人。负责建筑物所属各专业系统设备设施、房屋、公共场所、土木、家具的综合维修保养工作及给排水系统

10、设备设施的维修，临时性安装及维修工作等，合计6人。（三）、客服人员客户服务中心人员实行8小时工作制，12小时提供服务。目前，根据实际情况，经测算：设服务中心主任兼客服主管1人、客服助理4人，合计5人。其中客服助理：前台接待兼收费1名、商业区客服助理2名（两班：早上9：00-下午17：30）、下午14：00-晚上22：00）及顶休1名，合计共人（六天工作制，12小时运作，物业服务中心服务时间：星期一至星期日，上午10：00至晚上22：00）。（四）、行政人员设行政文员兼仓库管理员1人。负责服务中心行政、仓管、后勤等方面的工作。A区外围岗B区外围岗监控中心C区外围岗消防中心巡逻岗车库出入口B区外围

11、岗A区外围岗岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 岗位分布图：A B C三区每区每班1人，每天3班，需9人，2人顶休，共需11人；每个监控室每班次配置1人，每天3班，共2个监控室，1人顶岗，共7人；每区公共区域及车库巡逻岗1个，每天3班，共3人；车库出入口岗个，每天3班，顶休1人，共4人，合计25人。 第二节 部门及岗位职责一、部门职责（一）、客户服务中心1、配合开展招商工作，对意

12、向客户存在的工程方面问题给予解答。2、负责交匙验铺的全过程工作，安排商户进场营业事宜，做好与客户的各项联系与沟通；3、对商户二次装修方案的审批及装修现场进行有效的监督、管理；特别是对影响“外立面”的重点项目，用户在提请装修时，服务中心将会以书面形式回复审批事项，注明外立面的要求，知会商户在装修时不允许的行为。 4、对商场经营过程中的客户投诉及突发事件的处理。5、负责商户意见调查、资料分析及质量统计工作6、负责商场保洁、绿化服务。7、负责商场灭蚊、灭蝇、灭鼠和消杀工作。8、于各大节日期间统一为商场策划及安排宣传推广活动，以吸引更多的顾客前来购物。（二）、工程维修部1、负责商场内供电、给排水、弱电、电梯、消防系统的日常管理和检查工作。2、负责电梯、变频供水等业务的对外分包服务的管理工作。3、负责商场内设备设施的养护、维修，包括发电设备、消防供水设备；停车场道闸的日常使用维护，楼内公用设施的养护，附属建筑物的维修保养。4、负责工程资料的保管工作。5、负责工程维修配件的采购、保洁、消杀、储存、保管、对不合格品进行控制。6、负责商场内共公设施的管理和工作台账的登记工作。7、协助做好收缴水、电费工作。8、根