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1、以下哪个属于的满意评价A非常满意B一般C不满意D非常不满意正确答案:A本题考核客服是五星评价是否清晰,由规则得知,故选A2咨询差评率指标的目标值是多少?A小于1%B小于等于1%C等于1%D小于或等于1%正确答案:A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则:3咨询差评率指标的考核门槛是多少?A近30天咨询量=100B自然月咨询量100C上一周咨询量0D近一周咨询量=100正确答案:B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则:4咚咚考核指标会影响以下哪种情况A店铺星级考核的前置门槛B店铺咨询量C优惠券发放D话术使用正确答案:A本题考核客服对咚咚考核指标的影响情况是否清晰,影响情况为店铺周期性考
2、核指标店铺星级考核的前置门槛星级排名率、星级基础考核、五星店铺,故只有A符合,选A5消极咨询服务规则的考核周期是多久?A近30天B近一周C自然月D自然周正确答案:C详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则:6消极咨询服务管理规则中,消极咨询服务指标考核结果的公布时间是什么时候?A每月7日B每周一C每月1日D每月14日正确答案:A详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则:7以下哪个查询咚咚咨询差评率路径顺序是正确的A咚咚客服管家客服数据对比满意度评价对比B客服数据对比咚咚客服管家满意度评价对比C客服数据对比满意度评价对比咚咚客服管家D满意度评价对比客服数据对比咚咚客服管家正确答案:A本题考核
3、客服对5种咚咚服务违规处理类型是否清晰,由规则得知抽检巡检、消极服务、沟通事故、发布第三方信息、非法违背交易共5种咚咚服务违规处理,D选项不在咚咚服务违规处理内,属于咚咚服务规范,故选ABC8商家无故将消费者拉至黑名单,导致消费者无法正常享有客服服务、投诉的行为,将面临什么样的处理结果?A罚款B限制使用拉黑功能C警告D考试正确答案:B详细规则可参考京东开放平台消极服务管理规则:9需要修改一个客服的管家后台权限,需要去到哪里进行设置?A客服总览B咨询组管理C客服权限管理D统计设置正确答案:CAB选项不能添加客服权限,只能设置权重与更改客服信息,为错误选项,D选项是订单的时效统计,同样是错误选项;
4、如果需要修改客服权限,需要去到客服权限管理,找到对应客服,添加到对应的客服权限组,添加后,该客服拥有这个组别的权限,故选择C10客服需要设置早上好,下午好这些欢迎语,可以使用到高级欢迎语设置哪个功能A场景功能B自定义时段欢迎语C关联问题D商品卡片自动回复正确答案:BA选项是设置场景欢迎语的,并不能设置时段,故错误,C选项是关联问题,不是欢迎语,也是错误选项,商品卡片自动回复是针对某SKU商品的自动回复,设置不了时段,也是错误选项;需要针对时间设置对应的欢迎语,可以利用高级欢迎语设置的自定义时段欢迎语进行设置,故选择B11在哪里可以看到店铺实时UPV分时段的数据情况,及全天的波动情况?A坐席监控
5、B全席监控C客服工作数据D客服个人工作数据正确答案:BA选项是查看客服的当天实时数据情况的,并不能直接查看店铺的数据波动,CD选项是查看昨天或之前时间段的客服数据情况,也不能查看到店铺实时UPV情况,需要查看店铺实时的upv流量情况,需要去到客服监控里面的全席监控,在里面可以查看到每个小时的流量波动情况,故选择B12当我们接到售后顾客,需要转接到给售后专员进行接待处理,需要怎么操作?A直接转接给售后专员B自己直接处理C转接前与顾客说转接给售后专员进行接待处理D让顾客联系官方售后电话处理正确答案:C当我们需要转接的时候,都必须转接前与顾客说明要进行转接,得到顾客同意后方可进行转接,避免造成顾客不
6、满,A选项没有发送转接话术,所以错误,B选项自己直接处理,应当转接给专人处理,避免出现不必要的错误,所以B选项错误,D选项联系官方电话处理,为错误选项,应当线上帮助顾客进行处理,所以正确选C13客服需要查看顾客信息与购买的订单信息的时候,可以通过插件区域内哪种插件进行查看?A客服助手B客服魔方C直通车助手D京小智正确答案:A客服魔方用于客服查看自己的数据和顾客明细为主,直通车助手是用于发送快捷操作链接给到顾客进行处理,例如价保,申请发票等,京小智是机器人操作后台,故BCD为错误选项,A选项客服助手是客服最常用的插件,可以查看到顾客的ID信息,京享值等,并且可以查看顾客购买的订单信息,所以正确答
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